Cam kết chất lượng dịch vụ

Cam kết chất lượng dịch vụ
(Service Level Agreement)

1. ĐỊNH NGHĨA

VNTT (hay "Công ty VNTT", "Chúng tôi"): Là Công ty CP Công nghệ & Truyền thông Việt Nam, tên tiếng Anh là Vietnam Technology & Telecommunication Joint Stock Company, tên viết tắt là VNTT. Có địa chỉ tại Số 02, Đường Tiên Phong 3, KCN cao MapleTree, P.Hòa Phú, TP.Thủ Dầu Một, Bình Dương, Việt Nam. Số điện thoại: (0650) 2220222. Số fax: (0650) 3635200. Website: www.vntt.com.vn. VNTT là đơn vị cung cấp dịch vụ vGuard Cloud Backup để Khách hàng sử dụng.

Khách hàng: Là bất kỳ cá nhân, đơn vị, tổ chức sử dụng dịch vụ vGuard Cloud Backup do VNTT cung cấp. Giữa Khách hàng và VNTT có ký kết một hợp đồng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ vGuard Cloud Backup.

Dịch vụ vGuard Cloud Backup (hay "Dịch vụ Cloud Backup"): Là dịch vụ phần mềm được VNTT cung cấp cho Khách hàng sử dụng. Dịch vụ có chức năng sao lưu dữ liệu trong máy tính của Khách hàng về lưu trữ tại hệ thống của VNTT. Khi có sự cố xảy ra với dữ liệu gốc, Khách hàng có thể phục hồi dữ liệu sao lưu được lưu trữ trên hệ thống của VNTT.

Gói Enterprise Backup (hay "Enterprise Backup"): Là tên một gói dịch vụ Cloud Backup được VNTT cung cấp đến Khách hàng. Các tính năng kỹ thuật của Enterprise Backup được mô tả tại Mô tả gói Enterprise Backup.

Gói Business Backup (hay "Business Backup"): Là tên một gói dịch vụ Cloud Backup được VNTT cung cấp đến Khách hàng. Các tính năng kỹ thuật của Business Backup được mô tả tại Mô tả gói Business Backup.

Phần mềm vGuard Pro (hay "vGuard Pro"): Là phần mềm thuộc sở hữu của VNTT và được cung cấp cho Khách hàng sử dụng để cài đặt lên máy tính nhằm thực hiện việc sao lưu/phục hồi dữ liệu và các thao tác khác liên quan trong quá trình sử dụng Dịch vụ Cloud Backup.

Phần mềm vGuard Lite (hay "vGuard Lite"): Là phần mềm thuộc sở hữu của VNTT và được cung cấp cho Khách hàng sử dụng để cài đặt lên máy tính nhằm thực hiện việc sao lưu/phục hồi dữ liệu và các thao tác khác liên quan trong quá trình sử dụng Dịch vụ Cloud Backup.

Web-console: Là website tại địa chỉ https://sv.vguard.vn được VNTT cung cấp để Khách hàng có thể truy cập nhằm quản lý quá trình sử dụng Dịch vụ Cloud Backup.

Khóa mã hóa dữ liệu (hay "Khóa mã hóa", "Khóa giải mã", "Encrypting Key", "Key"): Là chuỗi ký tự và/hoặc ký số được Khách hàng nhập vào Phần mềm vGuard Pro (hoặc vGuard Lite) trong quá trình cấu hình các thiết lập sao lưu. Phần mềm vGuard Pro (hoặc vGuard Lite) sử dụng chuỗi ký tự và/hoặc ký số này để mã hóa dữ liệu (bằng 1 trong 3 phương thức mã hóa do Khách hàng tùy chọn: AES, Twofish, DESede) trước khi gửi đi trên đường truyền mạng về hệ thống của VNTT. Trên hệ thống của VNTT, dữ liệu luôn được lưu trữ ở tình trạng mã hóa. Vì hệ thống của VNTT không lưu trữ Khóa mã hóa nên Khách hàng có trách nhiệm lưu trữ Khóa mã hóa cẩn thận, không để bị lộ và bị mất. Nếu không có Khóa mã hóa, Khách hàng sẽ không thể phục hồi được dữ liệu.

Tính sẵn sàng dịch vụ (hay "Tính sẵn sàng", "Mức độ sẵn sàng"): Là tỉ lệ phần trăm thời gian tối thiểu trong một tháng mà Dịch vụ Cloud Backup hoạt động thông suốt để Khách hàng có thể truy cập nhằm sao lưu và phục hồi dữ liệu. Ví dụ: Tính sẵn sàng của dịch vụ là 99.9% nghĩa là hệ thống không được ngưng trệ trong khoảng thời gian 719.28 giờ/tháng (một tháng được tính có 30 ngày), tương đương với khoảng thời gian được phép ngưng trệ là 0.72 giờ = 43.2 phút.

2. CAM KẾT VỀ TÍNH SẴN SÀNG

VNTT cam kết tính sẵn sàng của Dịch vụ Cloud Backup được cung cấp đến Khách hàng đạt mức 99.9% với Khách hàng sử dụng gói Enterprise Backup và mức 99.8% với Khách hàng sử dụng gói Business Backup (không kể thời gian Bảo trì hệ thống định kỳ được quy định ở Điều 8 và các Trường hợp bất khả kháng được quy định ở Điều 9, các Tình huống loại trừ được quy định ở Điều 10). Điều này có nghĩa trong một tháng (30 ngày), thời gian tối đa Dịch vụ Cloud Backup được phép bị ngưng trệ là 43.2 (bốn mươi ba phẩy hai) phút. Nếu thời gian ngưng trệ của Dịch vụ Cloud Backup vượt quá con số trên, Khách hàng có quyền yêu cầu VNTT đền bù theo quy định về Đền bù thiệt hại ở Điều 11.

Dịch vụ Cloud Backup được xem là bị ngưng trệ nếu hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ hoặc kết nối mạng của VNTT không thể hoạt động khiến Khách hàng không thể truy cập dịch vụ bằng Phần mềm vGuard Pro, Phần mềm vGuard Lite hoặc Web-console. Dịch vụ Cloud Backup không bị xem là ngưng trệ trong các trường hợp sau:

• Kết nối mạng từ máy tính của Khách hàng đến hệ thống của VNTT không thể thực hiện do lỗi từ phía Khách hàng (Ví dụ: Lỗi mạng nội bộ hoặc mạng Internet của Khách hàng).
• Các máy tính của Khách hàng được cài đặt Phần mềm vGuard Pro hoặc Phần mềm vGuard Lite không thể hoạt động đúng đắn do lỗi từ phía Khách hàng (Ví dụ: Lỗi do phần cứng, hệ điều hành hoặc các phần mềm khác của Khách hàng).
• Phần mềm vGuard Pro hoặc vGuard Lite không thể hoạt động do Khách hàng thực hiện cài đặt hoặc cấu hình sai so với hướng dẫn do VNTT cung cấp, hoặc sử dụng Phần mềm vGuard Pro hoặc vGuard Lite trên các nền tảng phần cứng, hệ điều hành, phần mềm không được hỗ trợ chính thức bởi VNTT.
• Phần mềm vGuard Pro hoặc vGuard Lite không thể sao lưu dữ liệu hoặc quá trình sao lưu bị lỗi do bị ảnh hưởng bởi các cấu hình hoặc hoạt động của hệ điều hành hoặc các phần mềm khác trên máy tính của Khách hàng. Ví dụ: Ổ đĩa trên máy tính Khách hàng bị đầy nên Phần mềm vGuard Pro không đủ vùng lưu trữ tạm khi tiến hành sao lưu, hoặc Các phần mềm khác được cài đặt trên cùng máy tính gây ảnh hưởng đến hoạt động của Phần mềm vGuard Pro.

3. CAM KẾT VỀ PHỤC HỒI DỮ LIỆU

Với yêu cầu phục hồi trực tuyến bằng phần mềm qua kết nối Internet, VNTT cam kết rằng dữ liệu của Khách hàng có thể được phục hồi ngay lập tức (trong vòng 1 phút). Với yêu cầu phục hồi ngoại tuyến không sử dụng kết nối Internet, VNTT cam kết rằng dữ liệu sẽ sẵn sàng để Khách hàng tiến hành phục hồi trong vòng 4 giờ với Khách hàng sử dụng gói Enterprise Backup và 8 giờ với Khách hàng sử dụng gói Business Backup kể từ lúc Khách hàng gửi yêu cầu phục hồi (ngoại trừ trường hợp thời gian VNTT đang tiến hành Bảo trì hệ thống định kỳ), không kể thời gian dữ liệu được vận chuyển từ hệ thống của VNTT về máy tính củaa Khách hàng, bao gồm vận chuyển dữ liệu theo hình thức điện tử trên Internet (download) hoặc vận chuyển thông thường. Nếu VNTT không thể đáp ứng đúng cam kết về phục hồi dữ liệu, Khách hàng có quyền yêu cầu VNTT đền bù theo quy định về Đền bù thiệt hại ở Điều 11.

Nếu dung lượng dữ liệu cần phục hồi vượt quá 300 Gigabytes (GB), Khách hàng có thể yêu cầu VNTT di chuyển dữ liệu đến Khách hàng bằng thiết bị lưu trữ gắn ngoài (Ví dụ: Ổ cứng gắn ngoài, Ổ USB). VNTT sẽ nỗ lực hết sức để sao chép dữ liệu ra thiết bị lưu trữ gắn ngoài và chuyển đến địa điểm Khách hàng yêu cầu trong vòng 24 giờ (tùy thuộc địa điểm Khách hàng muốn di chuyên dữ liệu đến mà thời gian này có thể lâu hơn). Yêu cầu này có thể được tính phí dịch vụ tùy theo thỏa thuận trước đó giữa hai Bên.

4. CAM KẾT VỀ BẢO MẬT DỮ LIỆU

VNTT cam kết cung cấp tính bảo mật ở cấp độ cao nhất cho dữ liệu của Khách hàng khi dữ liệu được truyền đi trên kết nối mạng và khi lưu trữ trên hệ thống VNTT. Khi cấu hình dữ liệu sao lưu, Khách hàng được cung cấp 3 tùy chọn về phương thức mã hóa dữ liệu (AES, Twofish, DESede) và 2 tùy chọn về chiều dài khóa mã hóa (128 bit và 256 bit) để thiết lập Khóa mã hóa dữ liệu. Khi một tập tin được sao lưu từ máy tính của Khách hàng về hệ thống của VNTT, tập tin đó sẽ được mã hóa với Khóa mã hóa do Khách hàng thiết lập và gửi về hệ thống VNTT trên đường truyền mạng (mạng Internet công cộng hoặc mạng kết nối riêng giữa Khách hàng và VNTT) bằng giao thức SSL, và được lưu trữ tại Trung tâm dữ liệu đạt chuẩn Tier-3 theo tiêu chuẩn TIA 942 và chuẩn bảo mật ISO 27001.

VNTT cam kết không xâm phạm đến dữ liệu của Khách hàng, không gây rò rỉ, thất thoát, lộ thông tin dữ liệu của Khách hàng. Nếu VNTT vi phạm cam kết này, Khách hàng có quyền yêu cầu VNTT đền bù theo thỏa thuận của hai Bên.

5. CAM KẾT VỀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT

VNTT cung cấp các hình thức liên hệ sau để Khách hàng có thể liên lạc để nhận được hỗ trợ khi cần:

• Điện thoại: 1900 9400
• Email: support@vntt.com.vn
• Chat trực tuyến: Live Chat

VNTT cam kết thời gian tiếp nhận các liên hệ của Khách hàng như sau:

• Điện thoại: 24/7
• Email: 07h30 – 17h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy
• Chat trực tuyến: 07h30 – 17h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy

Với các yêu cầu được gửi bởi Khách hàng, VNTT cam kết phản hồi trong vòng 4 giờ. Các quy định về thời gian liên lạc không bao gồm các ngày nghỉ lễ được quy định bởi pháp luật.

6. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ

Bảo trì hệ thống là công việc VNTT bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNTT sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được VNTT tiến hành theo cách như sau:

• Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến Khách hàng trước 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc thông báo trên website www.vguard.vn.
• Những bảo trì khẩn cấp có thể được tiến hành với thông báo đến Khách hàng ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại.

Tổng thời gian bảo trì của 1 tháng là không quá 8 giờ.

7. TRƯỜNG HỢP BẤT KHẢ KHÁNG

VNTT sẽ không phải chịu trách nhiệm đền bù về việc ngưng trệ dịch vụ xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát và không thể lường trước được trong khả năng của VNTT, không liên quan đến sai phạm hoặc sơ suất của VNTT, chẳng hạn như: chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia, quốc tế nằm ngoài khả năng kiểm soát của VNTT. Trong những trường hợp này, VNTT sẽ nỗ lực hết sức để đảm bảo thực hiện theo đúng các thỏa thuận. Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ không đạt được như các điều khoản trong thỏa thuận này, VNTT sẽ đàm phán với Khách hàng về các cách xử lý cụ thể có thể tiến hành.

8. TÌNH HUỐNG LOẠI TRỪ

VNTT được xem như không vi phạm thỏa thuận và chịu trách nhiệm đền bù nếu Dịch vụ Cloud Backup không thể đáp ứng đúng cam kết do các lý do sau:

• Lỗi do hệ thống mạng của Khách hàng hay các sự cố mạng khác nằm ngoài khả năng kiểm soát của VNTT khiến không thể sử dụng Dịch vụ Cloud Backup.
• Lỗi xảy ra với thiết bị hay phần mềm của Khách hàng nằm ngoài khả năng kiểm soát của VNTT.
• Lỗi do Khách hàng thực hiện cài đặt, cấu hình Phần mềm vGuard Pro hoặc vGuard Lite sai so với hướng dẫn của VNTT.
• Lỗi do hoạt động của hệ điều hành hoặc các phần mềm khác trên máy tính của Khách hàng khiến Phần mềm vGuard Pro hoặc vGuard Lite hoạt động sai.
• Khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ (và các phụ lục đính kèm) đã được hai Bên ký kết.

9. ĐỀN BÙ THIỆT HẠI

Trong những trường hợp VNTT không đáp ứng được đúng các cam kết về chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận với Khách hàng (như các điều khoản quy định ở trên), đồng thời việc không thể đáp ứng này không nằm trong trường hợp Tình huống bất khả kháng được quy định ở Điều 8, Bảo trì hệ thống định kỳ được quy định ở Điều 7, và các Tình huống loại trừ được quy định ở Điều 8, Khách hàng sẽ được đền bù như sau:

• Tính sẵn sàng của dịch vụ: Nếu thời gian ngưng trệ của dịch vụ vượt quá 43.2 (bốn mươi ba phẩy hai) phút trong một tháng với Khách hàng sử dụng gói Enterprise Backup hoặc vượt quá 86.4 (tám mươi sáu phẩy bốn) phút trong một tháng với Khách hàng sử dụng gói Business Backup, VNTT sẽ hoàn trả cho Khách hàng phí dịch vụ tương ứng mức độ sẵn sàng như sau:

  Với Enterprise Backup:

  • Từ 99.9% trở lên : 0%
  • Dưới 99.9% : 20%
  • Dưới 99.5% : 40%
  • Dưới 99.0% : 70%
  • Dưới 98.0% : 100%

  Với Business Backup:

  • Từ 99.8% trở lên : 0%
  • Dưới 99.8% : 20%
  • Dưới 99.4% : 40%
  • Dưới 98.9% : 70%
  • Dưới 97.9% : 100%
• Khả năng phục hồi dữ liệu: Nếu dữ liệu không thể được phục hồi trong vòng 4 giờ với Khách hàng Enterprise Backup hoặc 8 giờ với Khách hàng Business Backup kể từ lúc Khách hàng gửi yêu cầu, VNTT sẽ hoàn trả cho Khách hàng 5% (năm phần trăm) phí dịch vụ của tháng cho mỗi GB dữ liệu không thể phục hồi, với mức tối đa 100% (một trăm phần trăm) phí dịch vụ của tháng (tháng xảy ra sự cố không thể phục hồi).

10. CÁCH THỨC THỰC HIỆN ĐỀN BÙ

Khách hàng phải thông báo cho VNTT về việc vi phạm thỏa thuận và yêu cầu đền bù bằng cách gửi email vào địa chỉ support@vguard.vn trong vòng 30 ngày sau khi vi phạm xảy ra. Nếu Khách hàng không nhận được phản hồi của VNTT trong vòng 24 giờ sau khi Khách hàng gửi email, có thể giả định rằng các sự cố kỹ thuật xảy ra khiến VNTT không nhận được yêu cầu của Khách hàng, lúc đó Khách hàng có thể thông báo cho VNTT bằng điện thoại qua số 1900 9400.

Khoản tiền đền bù sẽ được VNTT thanh toán cho Khách hàng bằng một trong những cách sau:

• Nếu Khách hàng thanh toán phí Dịch vụ Cloud Backup theo hình thức trả trước: VNTT sẽ thanh toán khoản tiền đền bù bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản vào tài khoản của Khách hàng trong vòng 5 ngày đầu tiên của tháng nhận được yêu cầu đền bù của VNTT hoặc tháng kế tiếp tháng nhận được yêu cầu đền bù của VNTT.
• Nếu Khách hàng thanh toán phí Dịch vụ Cloud Backup theo hình thức trả sau (thanh toán hàng tháng, hàng quý): VNTT sẽ trừ vào phí dịch vụ mà Khách hàng sẽ thanh toán cho VNTT ở lần thanh toán kế tiếp.

Bạn cũng có thể liên hệ Account Manager đang trực tiếp hỗ trợ bạn để giải quyết các vấn đề về đền bù.

11. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Bạn có bất cứ thắc mắc, yêu cầu về việc vi phạm cam kết hoặc đền bù, vui lòng liên hệ chúng tôi qua các thông tin sau:

• Bộ phận Cloud Backup & DR Services - Công ty CP Công nghệ & Truyền thông Việt Nam
• Địa chỉ: 02 Tiên Phong 3, KCN cao MapleTree, P.Hòa Phú, TP. Thủ Dầu Một, Bình Dương, Việt Nam
• Điện thoại: (0650) 2220390 | Fax: (0650) 3635200